3 claves para conseguir un buen servicio de atención al cliente
Hay buenas noticias relativas al servicio de atención al cliente, ya que se ha constatado un incremento general en el nivel de satisfacción de los consumidores. Según datos del “Barómetro Global de Atención al Cliente 2017” realizado por American Express, dicho grado de satisfacción se ha incrementa en un 21% respecto al anterior estudio fechado […]
¿Por qué es importante conocer las quejas del cliente?
La queja de un cliente puede entenderse desde una doble vertiente: Como la chispa que puede desencadenar hasta una crisis de reputación si trasciende y se divulga convirtiéndose en un problema mayor. Como una oportunidad de mejora para la empresa y una oportunidad para fidelizar al cliente. Si analizamos las quejas desde la segunda perspectiva […]
Consejos para una comunicación eficaz en atención al cliente
Si acabas de lanzar tu propia empresa o si te estás planteando emprender en algún sector, quizás no cuentes con el apoyo de un departamento profesional de atención al cliente. Ten en cuenta que subcontratar estos servicios es una alternativa viable para las pymes si deseas ofrecer una atención personalizada y memorable a tus clientes, […]
La importancia de la resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto, también definida como First Call Resolution o FCR, es un indicador en la asistencia telefónica y está vinculado a la satisfacción al cliente. Cualquier necesidad del cliente resuelta en el primer contacto constituye una garantía de satisfacción. Si bien este indicador está vinculado a la asistencia telefónica, no debemos […]
Herramientas autoservicio esenciales en atención al cliente
Reducir el esfuerzo del cliente es clave para aumentar su grado de satisfacción y consolidar una relación comercial duradera en el tiempo. Son muchos los usuarios que demandan herramientas de autoservicio con el fin de solucionar por sí mismos pequeñas dudas que no requieren asistencia personal, y sin la necesidad de acudir a otros canales […]
Cómo reducir esfuerzo del cliente (II)
En una primera aproximación a este tema esencial en atención al cliente establecimos tres acciones que se deben implementar para reducir su esfuerzo: escuchar, preguntar y analizar sus respuestas. Ponerse en la piel del cliente, identificarse con él para saber lo que necesita y cómo lo necesita es crucial para ofrecerle la asistencia que exige. […]
Cómo reducir el esfuerzo del cliente
Como clientes no nos gusta perder el tiempo buscando información o esperando para recibir asistencia ante una duda determinada. Toda empresa debe ponerse en la piel de su cliente para ofrecerle la mejor atención posible que incremente su satisfacción para fidelizarlo, reduciendo su esfuerzo. Escuchar, preguntar y analizar sus respuestas son tres acciones para saber […]
Beneficios de la mensajería instantánea en atención al cliente
La mensajería instantánea es una herramienta de comunicación integrada en el día a día de clientes y usuarios de todo el mundo. Implementar su uso como canal de asistencia depende de las exigencias y preferencias de los clientes de cada empresa. Para ello, cada negocio debe evaluar en qué medida sus consumidores demandan ser atendidos […]
Psicología aplicada en atención al cliente
La asistencia al cliente se basa en comunicación, y también en psicología a la hora de escuchar. Hace unas semanas hacíamos hincapié en este concepto y comentábamos la importancia de utilizar el lenguaje positivo, así como de eliminar expresiones y palabras negativas que bloquean la comunicación con el consumidor. No obstante, la psicología aplicada en […]
El lenguaje positivo en atención al cliente
La asistencia al cliente se basa en la comunicación, por lo que elegir las palabras adecuadas para transmitir un mensaje determinará su reacción. Como clientes, interpretamos un “no” rotundo como un portazo desconsiderado ante nuestras narices. Y las estadísticas son muy claras en lo que respecta a las exigencias del consumidor y su reticencia a dar […]