Instagram como canal de atención al cliente (I)
Las nuevas tecnologías han diversificado los canales de atención al cliente, pasando del modelo tradicional a la omnicanalidad. Esto ha supuesto un aumento impresionante de nuevas posibilidades que se han abierto para gestionar el servicio de atención al cliente. Como hemos comentado en otras ocasiones, esta diversificación ofrece muchas ventajas, pero es necesario administrarla de […]
El correo electrónico como canal de atención al cliente
El servicio de atención al cliente ha sufrido una evolución de la mano de la expansión de las nuevas tecnologías. Ya lo comentamos en su momento cuando analizamos las ventajas de la omnicanalidad. El consumidor puede optar por la vía que le sea más cómoda para contactar con una empresa o una marca. Será él […]
Riesgos del robotismo en la interacción con el cliente
El robotismo o la automatización ya fue considerado uno de los 7 pecados capitales del servicio según el libro «La revolución del servicio» de Karl Albretch. Si bien ya pasamos de puntillas sobre este tema en el post referente a la comunicación cercana, en ACCOM queremos profundizar en este aspecto por los riesgos que conlleva […]
¿Cómo compensar a un cliente ante un error?
“Errar es humano y rectificar es de sabios”. Esta conocida frase bien puede aplicarse al ámbito empresarial. Una empresa o una marca tiende a ser percibida como un conglomerado empresarial constituido por varias personas, pero sin un sustrato humano firme, sin una persona física con la que el consumidor se identifique de forma cercana. Aunque […]
¿Qué aporta un Contact Center a las pymes?
Uno de los errores más comunes que se asocian al concepto de Contact Center radica en la creencia de que sólo las grandes empresas pueden beneficiarse de sus servicios. A continuación veremos por qué un servicio de atención al cliente profesional también es un soporte necesario para la pequeña y mediana empresa. El crecimiento del […]
Presentarse ante el cliente, la comunicación cercana
La personalización es una cualidad esencial en el servicio de atención al cliente. Ya hemos hablado con anterioridad, y en diferentes ocasiones, de la importancia de ofrecer un trato personalizado al cliente, porque la cercanía en las interacciones es la que sienta la base de una relación emocional duradera entre la empresa y sus consumidores. […]
¿Qué información nos aporta el cliente descontento?
Todas las empresas, desde una multinacional al pequeño comercio de barrio, desean que sus clientes estén satisfechos con sus productos, con sus servicios, con la forma en la que estos son atendidos. Es una premisa básica y muy sencilla de entender desde cualquier punto de vista desde el que se aborde: comercial, de imagen de […]
Un servicio VIP de atención al cliente
El acrónimo VIP (Very Important Person) se puso de moda hace años para designar aquellas personalidades a las que se destinaba una atención especial y preferente por su rango o por su profesión. Algunos de los ejemplos que nos vienen a la mente en asociación con esta expresión suelen ser las figuras públicas tales como políticos, […]
Conseguir un nuevo cliente es más caro que retenerlo
Esta es una evidencia que ya demostró en su tiempo el estudio realizado por la empresa española Everilion. Sus conclusiones lanzaron en su momento un dato revelador: Conseguir un nuevo cliente es 6 veces más caro que mantener uno antiguo. Si es así, ¿por qué muchas empresas desatienden lo que constituye una de las partes […]
El «tendero de barrio»: la atención personalizada
Si lleva años viviendo en el mismo barrio y suele comprar con frecuencia en las pequeñas tiendas, se habrá dado cuenta de que la atención al cliente es distinta a la que recibe cuando acude a otras superficies comerciales más grandes. ¿En qué radica la diferencia? En que las experiencias que el cliente experimenta en […]